自贸港｜海口这个平台为百姓解决诸多闹心事

原标题：自贸港｜海口这个平台一呼一应，为百姓解决诸多闹心事

“12345，有事找政府”，在海口，有事就拨12345已经成为市民的共识。

12345海口市民服务智慧联动平台始终坚持“以人民为中心、为人民服好务”的发展思想，建立健全共建共治共享的社会治理制度，创新搭建“7×24”小时在线，集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体，不断探索“12345+”发展模式，切实提升市民游客的满意度和幸福感。

据统计，今年前9月，该平台共受理办件约289万件，满意率98.78%，办结率99.76%。在今年9月举办的第三届全国政务热线高峰论坛上，12345海口智慧联动平台荣获“服务创新案例优秀单位”。

10月27日，在12345海口市民服务智慧联动平台办公区的大屏幕上，可以清晰地看到网格治理、水体治理、城市风险地图等内容。记者 康登淋 摄

整合资源 打造热线总客服

一通通电话连接着一桩桩民事，电话的一头是群众的畅所欲言，另一头是各部门负责人认真倾听、耐心解答。一呼一应，拉近了百姓和政府之间的距离。

“隔壁小区施工过程中，破坏了我们小区排污管网，造成管网堵塞，化粪池臭水流出，已经影响到我们正常生活……”近日，家住凤桐雅苑小区的陈先生来电反映，“我们业主向物业反映情况后，有工人进行过管道疏通，但没能彻底解决问题，希望12345热线可以督促有关部门联合查找出原因。”

结合群众诉求，12345热线将此列为督办件重点关注，对接市水务局、街道办、海口市地下综合管廊投资管理有限公司等相关部门和企业，与小区居民代表一起在现场进行协商，查找原因。目前已通过高压水车对管道进行疏通，问题得到初步解决。

“基层社会治理的复杂性使得很多问题仅靠单一力量难以解决，需要多个部门通力合作，目前12345海口智慧联动平台直接连通四个区80个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，实现横向到边、纵向到底，打破部门间的行政壁垒，合力为民办实事。”12345海口智慧联动平台热线科工作人员李乙海介绍。

为打造“一号对外”总客服，除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外，12345海口智慧联动平台将全市范围内非紧急类求助热线全部归口到12345热线，目前已先后整合80条政府部门服务热线，用城市管理“一根针”，连起服务民生“万家线”。

接到市民来电诉求后，如何办得好、办得快？12345海口智慧联动平台有明确的快速反应机制，要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件，同时话务员要迅速厘清部门间职责归属，调动相关部门主动服务。此外，平台还建立起自己的知识库，囊括了民生政策、措施等大量数据。通过查询，绝大部分咨询类办件当场就能予以解答；即使是超纲问题，市民也会在30分钟内得到相关职能部门的回应。

10月27日，12345海口市民服务智慧联动平台工作人员正在接听热线。记者 康登淋 摄

打通系统 市民诉求联动处理

民生无小事，枝叶总关情。近日，12345海口智慧联动平台收到市民张女士送来的一面锦旗，上面写着“为民办事关怀备至 为民排忧情深似海”，感谢12345热线和职能部门为其解决了一件闹心事。

记者了解到，日前张女士向12345热线反映，位于秀英区的柏斯观海台二期小区，一直有机器运作噪音扰民的情况。对此，12345热线及时联动海秀街道办，经网格员和物业公司的调查，发现是地下水泵运作时发出的声音。目前已经通过更换零件的方式减轻噪音的影响，市民也对处理结果表示满意。

在一面面锦旗、一句句市民夸赞的背后，离不开12345海口智慧联动平台的顶层系统指挥。走进海口12345热线办公区域，一块超大屏幕便映入眼帘，上面包含网格治理、水体治理、城市风险地图等内容，并实时更新各类办件数据，做到主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖。

“我们先后打通了数字城管、网格中心、海口12345热线、交警指挥中心、综合行政执法等城市管理治理主要系统，所有办件全部通过GPS‘打点定位’，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程实现数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督，比如台风天哪里积水严重、交通拥堵等问题，都能在大屏幕上看到。”李乙海告诉记者，“不仅如此，我们还能通过大屏幕与辖区网格员进行视频连线，以此来核实查看市民反映的现场情况，提高办事效率。”

为有效将问题和矛盾化解在基层，12345海口智慧联动平台积极整合社会资源，在全市推进“12345+网格化+志愿者”模式，建立综合网格员、专业网格员、志愿者（愿意为社区服务的医生、护士、律师、教师等专业性人才及候鸟老人等）为一体的辖区网格小组，通过微联动APP实现联勤联动，打造“人在格中走、事在格中办”的基层综合治理格局。

“12345+网格化+志愿者”模式充分发挥网格员主动发现问题的机制，对于网格员自身可以解决的及时解决；对于自身无法解决的，上报社区居民工作站，由社区居民工作站站长或网格长协调联动网格内公安、市场监管、环卫、供电等专业网格员；对于网格长无法协调解决的问题，上报12345热线，由12345热线派发相应职能部门进行处理，让基层办事效率得到提高，实现“身边事不出网格、小事不出社区、矛盾纠纷不上交”。

10月27日，12345海口市民服务智慧联动平台，人才服务专席，工作人员正在接听热线。记者 康登淋 摄

创新机制 拓宽“12345+”功能

近日，海南海力制药有限公司在运营过程中遇到了堵点难题，为协助企业解决问题，10月21日，“12345+营商服务”工作团队协调市发改委、秀英区政府、市综合行政执法局秀英分局等部门一同走访企业。

针对该公司反映的周边道路有大车乱停放、大车碾压及管道下沉导致路面下陷等问题，各职能部门现场召开协调会，并一一给出解决对策，促进企业诉求马上办、主动办、跟进办、智能办，全流程跟踪做好企业服务。

“现在很多市民遇到难题都会习惯性拨打12345，但一些企业在发展中遇到问题时可能束手无策，我们特地成立了营商服务专席，联合多个职能部门形成走访小组，平均每周上门走访一家企业，为企业解答政策咨询，提出解决方案，加强职能单位与企业的沟通联系，在政务服务方面化被动为主动，为企业提供有求必应的‘店小二’式服务。”李乙海告诉记者。

随着海南自贸港政策红利的不断释放，吸引了许多优秀人才到此投资兴业，12345海口智慧联动平台不断拓宽“12345+”功能，目前已成立“12345+营商服务”“12345+政务服务”“12345+人才服务”“12345+免税服务”等专席，全力当好企业和市民群众的“政务顾问”和“民生客服”。

今年1月1日至10月26日，“12345+营商服务”专席通过电话联系商会、协会7家，企业110家，共计走访商会、协会7家，企业57家，通过各渠道共受理办件72件，已解决诉求67件，解决率93%，企业对营商专席服务满意度达100%。

下一步，12345海口智慧联动平台将继续以建设城市大脑项目为载体，持续整合城市管理和社会治理的数据信息资源，同时采用新型智能语音、自动按序回访、精准GPS地图打点、实时热搜置顶等技术，提高12345热线前台派件、回访、监测热点的效率，实现全市一张网，让群众有更多的获得感、幸福感。