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自贸港｜海口这个平台为百姓解决诸多闹心事

海口网　http://www.hkwb.net　时间：2021-10-29 08:56

整合资源打造热线总客服

一通通电话连接着一桩桩民事，电话的一头是群众的畅所欲言，另一头是各部门负责人认真倾听、耐心解答。一呼一应，拉近了百姓和政府之间的距离。

“隔壁小区施工过程中，破坏了我们小区排污管网，造成管网堵塞，化粪池臭水流出，已经影响到我们正常生活……”近日，家住凤桐雅苑小区的陈先生来电反映，“我们业主向物业反映情况后，有工人进行过管道疏通，但没能彻底解决问题，希望12345热线可以督促有关部门联合查找出原因。”

结合群众诉求，12345热线将此列为督办件重点关注，对接市水务局、街道办、海口市地下综合管廊投资管理有限公司等相关部门和企业，与小区居民代表一起在现场进行协商，查找原因。目前已通过高压水车对管道进行疏通，问题得到初步解决。

“基层社会治理的复杂性使得很多问题仅靠单一力量难以解决，需要多个部门通力合作，目前12345海口智慧联动平台直接连通四个区80个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，实现横向到边、纵向到底，打破部门间的行政壁垒，合力为民办实事。”12345海口智慧联动平台热线科工作人员李乙海介绍。

为打造“一号对外”总客服，除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外，12345海口智慧联动平台将全市范围内非紧急类求助热线全部归口到12345热线，目前已先后整合80条政府部门服务热线，用城市管理“一根针”，连起服务民生“万家线”。

接到市民来电诉求后，如何办得好、办得快？12345海口智慧联动平台有明确的快速反应机制，要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件，同时话务员要迅速厘清部门间职责归属，调动相关部门主动服务。此外，平台还建立起自己的知识库，囊括了民生政策、措施等大量数据。通过查询，绝大部分咨询类办件当场就能予以解答；即使是超纲问题，市民也会在30分钟内得到相关职能部门的回应。