海口网评|“先行赔付”让游客服务体验“先行一步”

日前，海南制定《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》，并拟于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。

“先行赔付”就是出现消费纠纷时，消费者可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。这一举措，集中展示了创新旅游服务模式，体现了地方政府加强旅游市场管理的决心，及维护广大旅游消费者的诚意和“游客至上”的态度。

近年来，游客在景区遭遇“强买强卖”“欺诈宰客”“缺斤少两”等现象，屡见报端，严重影响游客的消费体验，也给景区及城市形象抹黑和信誉受损。“先行赔付”制度的出台，给广大游客吃下“定心丸”，减少了消费投诉和体验不佳的烦恼，还能有效保障消费者合法权益，为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，最重要的是能最大程度避免产生负面舆情。该机制将信任交付给了游客，优化了消费者的旅游体验，解除了消费过程的后顾之忧，也提振了市民游客外出游玩的消费信心。

以三亚为例，在遇到旅游消费纠纷时，游客可通过“三亚放心游”微信公众号，实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。该市也同步推出“放心游”商家五星评价体系，健全申报、审核、评定、公示、复核、监管、惩戒、退出等全流程有关内容和要求，确保各项工作有章可循，提升工作质量，同时也实现了“吃住行游购娱”等消费场景的全覆盖。此外，在完成“先行赔付”后，平台方还会将“相关问题”反馈给有关部门，举一反三、主动排查，提升监管水平，并将涉事商家移除放心游商户名单，以此形成震慑效应。

市场经济本该如此，其实在市场行为中，相较于平台和商户，消费者的权益相对孱弱，合法权益也容易遭到侵害，所以通常情况下，消费者要么“哑巴吃黄连，有苦说不出”，要么“投诉无门，不了了之”。久而久之，消费者就不愿意“二次消费”，还会给个别城市带来“宰客城市”“欺客城市”等坏印象。

海南大力推广“先行赔付”制度，体现的是一个旅游强省的责任感及担当，这是一举多赢的有效举措，除了能让游客们放心游、省心购，还可推动行业及商家自律规范，有助于构建诚信社会体系，形成良好的旅游发展格局。（冯定辉）