服务不断线 海口持续为12345热线“加码赋能”

海口持续为12345热线“加码赋能”——

连接民生线 服务不断线

“您的诉求我已经登记反映，还有什么可以帮您的吗？”10月11日上午，12345海口市民服务智慧联动平台话务间来电声、解答声、键盘敲击声此起彼伏，一间间不大的座席内，一人一线，成为既是解决市民群众诉求的民生热线，也是架起政府与民众对话的“连心桥”，让民意有回声，事事有响应。

近年来，海口创新“直通联办”改革举措，建立健全共建共治共享的社会治理制度，创新搭建集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体的12345海口市民服务智慧联动平台，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总枢纽”“总客服”“总参谋”，不断提升市民游客的满意度和幸福感。

市民使用海口12345微信公众号查询相关政策。

推进直通联办 拓宽覆盖范围

“我反映了家中窗户被开发商广告牌遮挡的问题后，12345平台马上联动海口市综合行政执法局琼山分局，督促迁移了广告招牌。”今年6月，市民张女士的诉求经过12345热线成功办理，她为这样的处置效率点赞。

为给群众提供更专业、便捷、高效的热线服务，海口12345热线不断加强成员单位数量，提高民生服务效率，目前热线成员单位共有97家，实现服务“一号对外”、诉求“一线直通”。“我们与110、119、120等紧急救助事项服务平台对接实现‘一键转接’功能，与水电气等公共事业服务平台对接实现‘三方通话’功能。”12345海口市民服务智慧联动平台热线科副科长李乙海介绍，目前，该平台已纵向构建覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动工作体系，7×24小时在线解决企业、群众急难愁盼问题。

记者了解到，目前12345海口市民服务智慧联动平台设置了供电、免税、住建、营商环境、人才服务等10余个专席，并且根据每个时期不同的民生关心热点情况随时调整和增加专席，为市民游客提供更精准化的热线服务。“如今，海南离岛免税成为很多市民游客关注的热点问题，并且对于在海口短暂停留的游客来说，免税问题需要及时解决，因此我们最近将海口美兰机场海关加入了成员单位，可以为游客更高效地解答免税问题。”李乙海说道。

近年来，海口12345热线的服务范围也不断扩大。围绕企业“用工难”“招聘难”等相关热点问题，海口12345在微信公众号上开发、建设“海口招聘”专栏，打造海口人才招聘一站式服务平台；开发“咨询自助服务”“一键挪车”“政策与解读”等系列功能，既方便市民查询政策、办事指引、服务导览，也辅助提升热线咨询解答效率，减轻人工话务压力。

在龙华区金山社区，社区工作人员接到12345海口市民服务智慧联动平台派单后，帮市民进行高龄认证。

提升应急保障 强化数据运用

大数据运用为重点时间节点保障工作提供了有效支撑。记者在海口12345热线话务大厅看到，巨幅电子大屏上实时滚动显示着当日话务数据，包括接通率、通话数量、热点诉求等信息，以便平台可以实时调整话务员数量、监测社会热点。在全市重大活动、节假日、台风等重要节点，12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”作用，通过智慧联动平台大屏实时视频轮巡，排查风险隐患，在春节、消博会、高考等重要时间节点做好应急服务保障。

“我们的智慧联动平台大屏整合了十几个应用系统、2万余路视频，对港口、机场、车站等重点点位做到视频轮巡和实时监控，在重大保障、恶劣天气等情况下可以实现统筹指挥调度。”12345海口市民服务智慧联动平台技术科科员冯恋告诉记者，例如春节期间，如果监测到市区的重要点位出现燃放烟花等情况，平台会及时联系相关单位赶到现场进行处理。

在助力营商环境建设方面，海口12345热线对企业提出的问题进行专题分析研判，形成专项报告上报相关单位，助力我市不断优化改善营商环境。2022年底，“12345+营商服务”团队联合多部门走访海南鼎盛创恒网络有限公司，了解到该企业办公地点附近没有可步行直达的公交站点，影响员工出行和公司运营。对此，12345联动海口市交通运输和港航管理局、海口公交集团工作人员现场勘察，推进开通了39路公交线路，保障了居民顺畅出行和企业经营需求。

据统计，今年1月1日至9月21日，“营商服务”专席共联系服务企业136家，走访企业35家，通过各渠道共受理办件69件，已解决诉求57件，解决率82.6%，企业对营商专席服务满意度100%。

在美兰区碧桂园壹湾汇公交站，市民乘坐由“12345+营商服务”推进开通的39路公交车。

推进智能优化 增强服务能力

“请问您想要咨询什么业务？”随着电话铃声响起，热线员接起后便在电脑上快速地记录问题信息、搜索图谱化知识库，有序为市民解决问题，根据问题类型派单到相应的职能单位。

“每个热线员上岗前都会经过严格的培训，了解基本的政策信息，能够在接起电话后就能解决一些基础的问题。”12345海口市民服务智慧联动平台班长吴君茹告诉记者，该平台还会不定期组织热线员集中学习新政策，让热线员能够提供更优质的接线服务。

在12345海口市民服务智慧联动平台话务间，话务员耐心接听市民来电。

记者了解到，为高质高效满足企业和群众的个性化、多样化查询需求，12345海口市民服务智慧联动平台进一步强化热线智能化支撑能力和便民服务能力，创新研发了图谱化知识库，通过对行业性、领域性、系统性的知识数据进行汇集和使用，打造智慧型市民热线。截至目前，知识库共录入2.2万条职能局知识点，形成包括社保、医保等63个专项8939条图谱化知识点。

“我们以最小颗粒度知识点建设为基础，整合12345热线、政务服务等领域信息的统一知识管理平台，组建专业知识点梳理团队，按照职能部门业务划分、服务事项专题梳理等形式，根据话务员搜索习惯对知识点进行多维度图谱式梳理和分类汇聚，提高搜索效率。”冯恋介绍。

“下一步，海口12345热线将在‘直通’和‘联办’两个关键环节上持续发力，有序推进办件派发序级改革，不断提升‘直通’的广度、深度和精准度，持续优化‘联办’的程序、效率和覆盖面。”12345海口市民服务智慧联动平台相关负责人表示，未来将进一步拓宽企业和群众反映诉求问题渠道，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为加快建设海南自贸港核心区和现代化国际化新海口提供坚实保障。

在12345海口市民服务智慧联动平台话务间，工作人员监控智慧联动平台上的各项数据。

记者手记

让民生热线直通民心

□记者 曾昭娴

作为民生热线，一端连接群众，一端连接政府，串联起城市民生幸福的“经脉网络”。这是一条忙碌滚烫的热线，也是一条承担民生期盼的热线。

如今，12345海口市民服务智慧联动平台屡获好评，是平台自身真正从服务本位出发，不断开拓创新、优化服务质量的结果，也是相关政府部门与12345热线融合互通、共享共联所浇灌出的“累累硕果”。部门打通沟通壁垒后，政府单位能更快速地了解到民意和民声，让12345热线向速度与温度兼备的方向再迈进一步，有效提升了市民游客的幸福感、获得感，也让12345热线“为民发声”的桥梁纽带价值进一步彰显。

想要持续增进民生福祉、推动城市环境发展，12345热线的“便利”不应只体现在电话拨打层面，还需要从一而终、实时跟进，加大与相关职能部门的沟通协调，提高工单流转效率，优化系统管理功能，更快速地将问题交接到基层单位，做到“即”字当头、闻风而动、马上就办。同时，还要继续完善细化体制、提升服务意识，从员工培训到激励措施，都应将“以人民为中心”贯穿始终，做人民群众的“暖心线”。

事务处理更高效、便民服务更优质、社会氛围更和谐……人民群众的“幸福密码”便蕴藏其中。