监管全流程 放心买买买 海口积极营造放心消费环境

在写有“放心消费·阳光海南”的万佳家居装饰广场，市民群众在悠闲购物。

设立消费维权工作室、明码标价、推广线下无理由退货制度、商家签订放心消费诚信经营承诺书并在经营场所公示……近年来，我市积极营造放心消费环境，将放心消费与智慧监管、信用监管相融合，引导动员全社会消费者共同参与监管与创建，让放心消费成为椰城闪亮名片。

截至目前，我市已完成2023年放心消费创建工作任务。其中，全市共有2022年度“放心消费单位”224家、“放心消费商圈”4家通过“后评价”，核查413家2022年度“线下购物无理由退货承诺单位”，2023年新增197家“放心消费单位”，新增214家“线下购物无理由退货承诺单位”。

在旺豪阳光超市（友谊阳光城店）入口处，张贴着巨幅“不满意就退换货服务承诺”宣传标语。

1 培育放心消费单位 提振消费信心

11月15日上午，市民陈先生拿着购物小票和微信付款记录到旺豪阳光超市（友谊阳光城店）的退换货服务处进行退货。只见工作人员经过检查商品破损情况、询问顾客购买日期、扫描商品小票等一系列流程，不到两分钟，便完成了商品退货。快捷诚信的售后服务让陈先生不禁点赞道：“以为只有线上才有无理由退货，没想到线下也有，退货方便快捷，退款立刻就到账了。”

陈先生的良好购物体验是我市深入推进“放心消费在海南”创建活动的一个缩影。自去年以来，海口大力开展“放心消费在海南”创建活动，围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个放心工作目标，引导经营主体将放心消费创建融入生产经营活动全过程。

“旺豪阳光超市是今年新增的‘放心消费单位’，作为线下购物无理由退货承诺单位之一，超市根据相关规定推出实体店购买商品无理由退货、消费环节市场商场赔偿先付等举措，为顾客放心消费提供坚实保障。”旺豪阳光超市店长助理马祖程一边指着“不满意就退换货服务承诺”宣传牌，一边介绍道。

记者随后又来到望海国际广场，商场入口醒目处张贴着“无理由退货实体店”标识，这里每个店铺门口都放置“诚信经营承诺书”。望海国际广场运营部业务经理王晴晴介绍，商场通过制定积极应对投诉机制，即在接到顾客投诉后，3分钟内，会协调入驻商家与顾客，共同处理解决问题。

市市场监督管理局有关负责人告诉记者，我市放心消费创建工作取得了阶段性成效，通过聚焦消费热点领域，按照先易后难、逐步推开的基本原则，积极引导具有一定经营规模、知名度较高、消费集中的经营主体参与创建。目前，我市创建单位覆盖商场超市、旅游景区、餐饮住宿、商品零售、装饰装修、家装建材、汽车销售、邮政快递、金融保险、医疗机构、交通运输等多个行业，通过以点带线，以线促面，树立创建典型样板，切实起到示范引领带动作用，提振消费信心。

在旺豪阳光超市（友谊阳光城店），顾客在服务台退换商品。

2 持续推动消费调解 更好化解纠纷

家具买回去没两天就出现了裂纹怎么办？化妆品买回去发现有质量问题，还能换吗？……在日常消费中，消费者常常遇到各类问题，为高效妥善快速响应、处置消费纠纷，近年来，海口不断推陈出新，在消费调解方式上持续创新，通过在商圈、商场等地设立消费维权服务站，把消费纠纷化解在源头。

近日，游客张琳在海口日月广场免税店消费后，发现面膜买多了，立刻选择了退货，经过扫描身份证、购物小票、购买记录等环节，退款立即到账。“在离岛前，商品都是可以选择退换货的，方便快捷，购物起来特别放心。”张琳说。

如今，海口更多的商圈推动放心消费在服务端延伸上发力。“在市市场监督管理局的指导下，商场建立了消费者维权服务站、调解室等，对商场中的200多家商铺进行规范管理，消费维权处理及时率和解决率均达100%。”万佳家居装饰广场副总经理吴雄告诉记者，作为管理方，商场主动落实主体责任，接到顾客投诉24小时内进行协调处理，按照先行赔付程序对消费者进行赔付，提高消费者满意度，保障消费者合法权益。

市市场监督管理局消保科科长李剑介绍，通过建立健全消费者投诉受理机构和投诉快速处理机制，以“解决率”“满意率”“办结率”“响应率”为抓手，建立健全即接即办、跟踪督办、及时反馈等处理机制。“我们明确列出各消费维权服务站受理和处理消费投诉的工作规程，以及工作人员职责等内容，提高维权效率，还对各市场内商户不定期开展培训宣讲活动，加强信用建设，引导合规经营。”李剑说。

只有售后服务有保障，才能提升消费者的满意度。今年1月1日至11月14日，市市场监督管理局12345市场热线归档满意率达98.52%，办结率99.02%。

在万佳家居装饰广场，各商铺门口摆放着“诚信经营·放心消费”公开承诺书。

3 创新监督管理模式 引导合规经营

“您好，这是‘放心消费承诺单位’在线承诺申报指引，可以根据里面的步骤进行操作，完成‘放心消费承诺单位’的申请。”11月15日，万佳家居装饰广场经营部副经理王炳亮穿梭于商场中，宣传、引导商户自觉申请、承诺加入“放心消费承诺单位”。

11月14日，我省举行的“放心消费·阳光海南”新闻发布会公布，“放心消费单位”创建流程已由培育申报优化为经营主体自主承诺备案，并引入智慧监管“星级评价”动态管理机制，符合基本条件的经营主体可登录国家企业信用信息公示系统（海南）“放心消费在海南”创建栏目，在线作出“放心消费·诚信经营”承诺，即可成为“放心消费承诺单位”。同时，接受相应的“星级评价”动态管理，6个月后，通过评价的经营主体即可正式获得该星级的“放心消费单位”称号。

记者了解到，这是海南引导动员全社会消费者共同参与监管与创建，开启海南自贸港放心消费创建“大数据+信用”全新模式。通过在线承诺方式，可减轻经营主体的申报操作成本，减少申报材料，缩短申报时间，有助于改善经营主体参与创建的主观体验，吸引更多经营主体积极参与，增强经营主体自觉履行消费维权主体责任意识，让主动承诺成为良好消费环境的催化剂。

全新的放心消费创建机制，是新的起点，也是新的挑战。下一步，市市场监督管理局将进一步推动“放心消费在海南”创建工作扩面提质，充分激发经营主体参与创建积极性，营造消费需求，让放心消费成为椰城闪亮的名片。

作为海口的“放心消费商圈”，望海国际广场持续吸引市民游客前来购物。

记者手记

让放心买买买

成海口消费新常态

□记者 刘晓婵

在日常生活中，小到商铺、小摊，大到海鲜市场、超市、商圈，虽然消费场景不同，但却共同连接着内需、发展和公平。公平的消费环境是社会经济高质量发展的重要推动力，市场监管部门在营造放心消费环境，推动消费提质扩容方面，肩负着重要责任。

提振市场消费信心，监管部门要推动权益保护，打造更加安全放心消费环境，着力解决消费堵点、痛点，坚持消费者立场，让消费者后顾无忧、放心消费。

要想赢得消费者的好评，需要的是商家实实在在的品质与服务，更离不开的是合法经营、诚信经营。我省在全国率先实行放心消费承诺备案制，让更多的商家自觉加入放心消费创建的行列，以更优质、更诚信的服务，让消费者在线下消费更加放心安心。

消费活则经济活。只有提振消费信心，才能不断激发消费潜能，创造让消费者能消费、敢消费、后顾无忧的消费环境。相信随着海口放心消费创建工作的不断深入，消费提质升级必将吸引“留量”，放心在海口买买买将成为新常态。