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监管全流程放心买买买海口积极营造放心消费环境

海口网　http://www.hkwb.net　时间：2023-11-20 09:24

在旺豪阳光超市（友谊阳光城店），顾客在服务台退换商品。

2 持续推动消费调解更好化解纠纷

家具买回去没两天就出现了裂纹怎么办？化妆品买回去发现有质量问题，还能换吗？……在日常消费中，消费者常常遇到各类问题，为高效妥善快速响应、处置消费纠纷，近年来，海口不断推陈出新，在消费调解方式上持续创新，通过在商圈、商场等地设立消费维权服务站，把消费纠纷化解在源头。

近日，游客张琳在海口日月广场免税店消费后，发现面膜买多了，立刻选择了退货，经过扫描身份证、购物小票、购买记录等环节，退款立即到账。“在离岛前，商品都是可以选择退换货的，方便快捷，购物起来特别放心。”张琳说。

如今，海口更多的商圈推动放心消费在服务端延伸上发力。“在市市场监督管理局的指导下，商场建立了消费者维权服务站、调解室等，对商场中的200多家商铺进行规范管理，消费维权处理及时率和解决率均达100%。”万佳家居装饰广场副总经理吴雄告诉记者，作为管理方，商场主动落实主体责任，接到顾客投诉24小时内进行协调处理，按照先行赔付程序对消费者进行赔付，提高消费者满意度，保障消费者合法权益。

市市场监督管理局消保科科长李剑介绍，通过建立健全消费者投诉受理机构和投诉快速处理机制，以“解决率”“满意率”“办结率”“响应率”为抓手，建立健全即接即办、跟踪督办、及时反馈等处理机制。“我们明确列出各消费维权服务站受理和处理消费投诉的工作规程，以及工作人员职责等内容，提高维权效率，还对各市场内商户不定期开展培训宣讲活动，加强信用建设，引导合规经营。”李剑说。

只有售后服务有保障，才能提升消费者的满意度。今年1月1日至11月14日，市市场监督管理局12345市场热线归档满意率达98.52%，办结率99.02%。

[来源：海口日报] [作者：刘晓婵/文孙士杰/图] [编辑：陈德文]

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