设立消费维权服务站……海口护航消费 激发市场活力

原标题：推广线下无理由退货制度、设立消费维权服务站……

海口护航消费 激发市场活力

作为拉动经济增长的“三驾马车”之一，消费彰显着城市的经济活力。

推广线下无理由退货制度、设立消费维权服务站、严惩虚假商业宣传、明码标价……近年来，我市积极营造放心消费环境，严守消费安全底线，创建“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的“五个放心”消费氛围，让“放心消费”成为椰城闪亮名片。

去年来，海口在全市开展放心消费创建工作。通过精心培育、审核和评定，目前我市已累计创建421家放心消费单位、5个放心消费商圈、627家线下购物无理由退货承诺单位，积极推动我市消费市场健康有序发展。

3月12日，在万佳家居装饰广场，商家门口粘贴有《诚信经营·放心消费公开承诺书》。记者 孙士杰 摄

优化创新 消费维权“更省心”

水果礼盒买回去发现已经发霉不能食用？衣服鞋子买回去才发现有质量问题，不能退换货？……在日常消费中，消费者可能会遇到各种问题，为高效妥善响应、有效解决消费纠纷，近年来，海口12345热线坚持7×24小时在线，联动各职能部门，及时流转、及时处理、及时反馈来电办件，全力为消费者排忧解难。

近日，市民王先生通过海口12345热线反映，其在金棕榈文化商业广场某店内购买了鞋子，离店后发现鞋底出现开胶的情况，当天便返回店内想要退换，但现场协商无果。市市场监管局龙华分局接到海口12345热线转来的办件后，根据紧急类办件的规定在30分钟内联系了王先生，并前往现场协调消费者与相关经营者，最终成功解决了双方的纠纷。

保护消费者权益是市场监管的出发点和落脚点。只有售后服务有保障，消费者的满意度才能提升。据统计，2023年1月1日至2024年3月10日，市市场监督管理局12345市场热线归档满意率达98.90%，办结率100%。

不仅如此，海口还在消费调解方式上持续创新，通过在商圈、商场等地设立消费维权服务站，推动消费纠纷化解在源头。3月12日，消费者符先生告诉记者，上周他在日月广场的一家店铺内购买了衣服，由于当场没有检查，回家后才发现有些脱线，便打电话咨询了商场的消费维权服务站，问题很快便得到了解决。

3月12日，在旺豪超市（阳光城店），顾客在服务台退换不满意的商品。记者 孙士杰 摄

市市场监督管理局消保科科长李剑介绍，该局建立健全即接即办、跟踪督办、及时反馈等处理机制，同时明确列出各消费维权服务站受理和处理消费投诉的工作规程，以及工作人员职责等内容，提高维权效率，引导合规经营。

除了建立健全消费者投诉受理机构和投诉快速处理机制的售后环节，市市场监督管理局还制定落实售前、售中、售后全周期全体系的放心消费标准，确保消费场地场所、设施设备、环境秩序等符合保障人体健康和人身、财产安全要求；建立消费品质量追溯制度；要求经营者提供的消费服务和售后服务符合国家、行业和地方标准；明码标价，遵循公平、合法和诚信原则等，着力打造海口安全放心舒心的消费环境。

3月14日，在丁村万人海鲜广场，商家使用统一购物筐和检验合格的电子秤为顾客称量海鲜。记者 孙士杰 摄

以点带面 消费氛围“更放心”

去年来，海口在全市开展放心消费创建工作，通过精心培育、审核和评定，目前已累计创建多家放心消费单位、放心消费商圈及线下购物无理由退货承诺单位。

3月12日，记者来到万佳家居装饰广场，作为放心消费商圈之一，这里随处可见“放心消费”的标语提示，有不少商家还在门口张贴了诚信经营、放心消费的承诺书，让消费者在购物过程中更加放心、安心。

家具建材等大宗商品的采购，一旦遇到纠纷就容易使消费者困扰不已。“广场里目前有近200家商户，从2022年底成为放心消费商圈以来，我们便联合商家通过承诺7天无理由退换货、实行先行赔付机制、设立消费维权服务站等举措，让消费者明白消费、安心购买。”海南万佳家居装饰广场副总经理吴雄称。

3月12日，在万佳家居装饰广场消费维权服务站，工作人员正在向顾客介绍购物维权相关方式。记者 孙士杰 摄

“在7天无理由退换货方面，对于一些非定制类、不影响二次销售的产品，如果消费者提出退换货，我们都会协调商家配合解决。同时我们还指导实行先行赔付机制，当产品遇到质量问题需要赔付时，广场会先向消费者进行赔付。”吴雄介绍，去年来，万佳家居装饰广场的有效投诉处理率超过95%。

“大型家居商品线上买担心不合适，线下买也会担心家具进屋后有色彩搭配不当等原因想退换。”市民林羽认为，放心消费商圈明确承诺的7天无理由退换货以及其他相关保障，让他在购物时放心了不少。

当天，记者还前往放心消费单位——旺豪超市（阳光城店），在超市服务台处，“线下购物无理由退换货”的标语十分显眼。“商品遇到质量问题、瓜果蔬菜遇到损坏问题等，我们几乎都能实现无理由退换货。”旺豪超市（阳光城店）店长助理马祖程告诉记者，作为放心消费单位，该超市在进货过程中严格把关，要求供货方必须出示营业执照、商品出厂检验报告等，同时对生鲜食品进行抽样检测，内部也会定期检查货架是否有过期食品等，让消费者可以真正实现放心消费。

记者了解到，目前海口的放心消费单位已覆盖商场超市、旅游景区、餐饮住宿、商品零售、装饰装修、家装建材、汽车销售等多个行业，通过以点带线，以线促面，形成示范效应，营造放心消费氛围。

3月13日，在12345海口市民服务智慧联动平台话务间，来自市市场监管局的工作人员接听市民投诉电话。记者 孙士杰 摄

全面监管 消费环境“更安心”

3月12日，记者走访了美兰区新埠岛海鲜大世界，只见市场内摊位前统一设置了电子计价秤，市民游客在摊位前认真选购海鲜，上秤称量、支付后，电子秤上随即打印出一张标有重量等信息的购物小票。当天傍晚，记者又来到了龙华区坡博农贸市场，见到该市场内设置有公平秤，如消费者对计量有所疑虑，便可以使用公平秤进行复秤。

农贸市场、海鲜市场、批发市场、便民点等集贸市场作为日常交易的重要场所，其计量准确性关乎民众交易公平。市市场监督管理局计量科科长陈光润介绍，去年来，我市广泛开展集贸市场电子秤计量专项整治行动，截至目前，海口86家集贸市场13978台在用电子秤（含公平秤、互联网智慧秤）均已备案并检定合格，有效保障市民群众安心拎好“菜篮子”，营造放心消费氛围。

如今，商场超市熙熙攘攘、网红餐厅排队等位、农贸市场人头攒动、影院剧场观众爆满……为维护海口消费市场公平有序，守护椰城的浓浓“烟火气”，市市场监督管理局还从食品药品安全、商品质量、市场消费等方面开展常态化检查，严厉打击各类侵害消费者权益的违法违规行为，确保消费安全。日常红火的消费市场背后，是海口多举措为守护百姓安全放心消费做出的努力。

在食品安全监管方面，我市去年共开展抽检监测9001批次，不合格食品核查处置完成率100%；在商品质量方面，我市开展产品质量专项活动，去年共检查烟花爆竹、危险化学品等各类生产销售单位9000家次；开展监督抽查专项工作，去年共抽检食品相关产品（容器、工具、洗涤剂）、家用电器、电动自行车等44大类商品394家单位共766批次，其中合格676批次，对抽检不合格的产品，已依法依规处理。

“消费者权益保护工作是人民群众普遍关心的民生工程，加强消费者权益保护工作，可以更好激发海口的市场活力，推动消费扩容升级。”市市场监管局有关负责人表示，今年，海口将继续深入推进放心消费创建工作，在监管上多方面发力，切实增强消费者的安全感、幸福感，让放心消费在海口“多点开花”。

3月12日，放心消费商超吸引了不少顾客前来购物。记者 孙士杰 摄

记者手记

以放心消费创建提升消费满意度

优化消费环境对提振消费信心、激发消费潜力具有重要意义。近年来，海口高度重视消费环境建设，将放心消费创建工作作为优化消费环境的着力点，推进消费环境建设，让消费者买得放心、用得安心。

去年来，海口市放心消费创建办公室结合海口各区、各行业发展情况，在全市开展放心消费创建，已累计创建多家放心消费单位、放心消费商圈、线下购物无理由退货承诺单位，打造了一批走在前、做示范的放心消费经营主体样板。同时，为进一步推动放心消费创建工作，海南去年将“放心消费单位”创建流程由培育申报优化为经营主体自主承诺备案，并对“放心消费承诺单位”实行“星级评价”激励机制，对不同星级的经营主体实施差异化监管，有效提高监管的科学性、精准性和靶向性。

随着市场新业态、新模式、新服务的涌现，如何及时妥善处理好新兴领域的纠纷，是市场监管部门后续工作的重点方向。除了严厉打击各类违法行为，相关部门还应创新监管方式，完善维权机制，推动消费维权便利化、规范化、智能化，同时应加强投诉举报数据分析，为有的放矢监管执法提供数据支撑，努力将纠纷隐患消除在萌芽状态，让消费者在放心的消费环境中享受到更优质的产品、更贴心的服务、更有力的保障。