9月4日至9日，海口12345热线累计接件10万余件

9月4日至9日，海口12345热线累计接件10万余件

一条“暖心线” 一座“连心桥”

“您好，请问有什么可以帮到您？”9月10日，在12345海口智慧联动平台热线大厅，200余名话务员正实时接听市民来电，道路不通、树木倒伏、小区停电……一个又一个求助信息被迅速转交到相关职能部门处理、解决。

9月6日，超强台风“摩羯”登陆海南，海口出现树木倒塌、窗户破裂、停水停电、人员被困、受伤救援等紧急情况。“热线话务量暴涨，对比平常时段呼入量上涨419.14%、应答量上涨86.08%。”海口市营商环境建设局（12345热线）相关负责人介绍，9月4日至9日，海口12345热线累计接件10万余件。

据介绍，早在台风来临前，12345海口智慧联动平台就进入全面备战状态。热线平台340名话务员全员取消休假，上岗备战，截至9月9日上岗人员累计达到2300人次。同时，启动紧急办件快速督办机制，按照“30分钟紧急响应”机制联动应急、公安、交警、城管、消防、辖区政府等多个单位响应处置，并对市民群众反映的每一个问题全程密切关注并做好跟踪处置，将市民的损失降到最低。

“救命，家中有人受伤，血流不止。”9月6日20时20分，海口市文明东路某小区居民拨打热线求助。热线接到求助后，立即与卫健部门紧急联动。由于台风肆虐且道路受阻，120救护车无法出行，热线将情况紧急上报后，经多方协调最终由消防救援支队队员将市民送到就近医院成功就医。

“得知求助人成功就医后，终于把心放下来了。”12345海口智慧联动平台业务主管王蕾是负责跟踪该次求助的话务员，她告诉海南日报全媒体记者，“除了通过平台将求助信息转交给相关职能部门，我们还会通过手机短信与求助人联系，一方面是了解更详细的情况，同时也尽力安抚求助人的情绪。”

一条条信息，如同细流汇聚成海。美兰区三江镇红化村5号居民房有3人被困需要救援；龙华区城西镇沙坡常年蔬菜基地的房屋因台风倒塌需要安置；琼山区云龙镇火龙果基地有人家中房屋倒塌需要救助……信息流转间，12345热线坚持人民至上、生命至上，在党委政府与市民之间架起了一座“连心桥”。

为确保热线平台平稳运行，热线工作人员昼夜坚守在岗位上，及时收集群众反映的热点难点问题，记录群众反馈的受灾故障点，加班加点进行统计、预警及分析，为上级部门提供决策依据。

“目前灾后重建工作尤其是供电、供水、通信问题市民群众关注度较高，我们也将紧盯市民反映的停水、停电、断网、物价、涉企求助、垃圾清运等问题，逐一跟踪处置，推动市民群众反映的诉求得到有效解决。”海口市营商环境建设局（12345热线）相关负责人表示。