一条热线背后的“民生探针”

“轮椅坏了，找不到维修的地方，能帮忙联系下原厂家更换零件吗？”“家人是一级肢体残疾人，需要去医院看病，能否协调一辆无障碍出租车？”“请帮忙核实我家孩子的康复基金信息。”……在北京市残疾人维权服务中心，一通通热线电话此起彼伏，查询、维权、求助，各类诉求寄托着残疾群体的信任与期待。

电话响、民意通、民心暖。热线“一根针”，串起首都残疾群体民生“万根线”。

最新数据显示，截至今年11月，北京市残联系统办理接诉即办工单共7357件，平均响应率100%、解决率和满意率超过99%。

这份成绩单的背后是“民有所呼、我有所应”的坚持，也是倾听、回应残疾人诉求的真实写照。

民生无小事，枝叶总关情。2021年底，脊髓性肌萎缩症患者群体家长通过12345市民服务热线向北京市残联反馈，此类残疾学生由于肢体障碍无法按时完成考试，在中考及各类考试中，不能享受像高考一样延长考试时间的合理对待。经过市残联与市有关部门的不断沟通与反复研判，在2023年北京市中考时政策进行调整，患有脊髓性肌萎缩症群体和视力残疾人享受延长考试时间，为视力残疾考生提供盲文试卷、大字号试卷和允许携带盲文笔等便利举措落地。

“残疾人作为一个特殊困难的群体，他们遇到急难愁盼的事需要更多的关注、更大的热心和更迅速地处理解决。”北京市残疾人维权服务中心接诉即办工作人员付晓旭说，工作态度是首要条件，解决问题才是核心和关键。

为了精准有效了解一线实情、倾听呼声、解决困难，北京市残联在2023年初开始实施“接诉即办结对共促”工作机制，市、区、街乡镇残联三级联动，由市级部门、单位一把手带队到区残联对接，及时了解掌握接诉即办工单情况、存在问题及工作需求，与区残联一同走进街乡镇、走到残疾人身边。

同时，为了多渠道全方位回应残疾群体的特殊需求，北京市残联官网和“北京残联”微信小程序中增设“我有需求”栏目，供残疾人和社会公众在线反馈疑问诉求；上线“我要提”模块，开通了建议反馈、人工咨询等功能。

如今，12345热线正逐渐成为残联与残疾群体之间的“粘合剂”，更成为残联工作“补短板”的直接窗口。

近年来，北京市残联还对残疾群体反映的共性高频问题“主动治理、未诉先办”，积极从政策服务方面挖潜力，从源头上降低诉求量。为方便残疾人申请办理有关事项，结合“放管服”改革，北京市残联对辅具服务、残疾人证办理等进行优化；对视力残疾人刷卡乘坐地铁诉求，市残联积极与市交通委协调，实现北京市户籍视力残疾人直接刷残疾人服务一卡通乘坐地铁；为解决残疾人对辅助器具的共性诉求，设立24小时咨询服务热线……

“接诉即办工作是‘前哨站’，也是‘风向标’和‘晴雨表’。从细节处关注残疾群体需求，更要从中反推工作不足。”北京市残疾人维权服务中心主任贾一均说。

北京市残联有关负责人表示，北京残联将持续着力在接诉即办中以仁爱之心、关爱之情为广大残疾人办实事、解民忧，在京华大地上厚植理解、尊重、关心和帮助残疾人的文明社会风尚。（海报制作：李骁姗）