数据赋能12345 让服务更优 海口举行2024年大数据分析与运用通报会

今天（2月11日），12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称“12345海口智慧联动平台”）2024年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。

据了解，按照海南省委省政府、海口市委市政府部署，2024年，12345海口智慧联动平台聚焦提升“响应率、解决率、逾期率、满意率”关键指标，持续深化“12345+网格化+直通联办”改革，推进办件直派、强化协同联动，7×24小时在线高效受理群众的咨询、投诉、求助、建议等问题诉求，实现热线体系全覆盖、简单问题直接办、疑难问题联合办，切实打通服务“最后一公里”，不断提升企业和群众的满意度、获得感。

记者从通报会上了解到，2024年，12345海口智慧联动平台受理办件391万余件，日均10687件，按时办结率99.95%，实际参评满意率96.50%。从平台总体运行分析和专题分析来看，12345海口智慧联动主要指标呈现为“五升一降”，其中，响应率、按时办结率、有效解决率、联动办件量、公众号关注人数同比都有所上升，办件退单次数同比下降，实施办件直派改革，既缩短了办理流程，也提升了工作效率，更好地推进简单问题直接办、疑难问题联合办。2024年，12345海口智慧联动平台直派办件90万余件，占派发总办件39.83%，涉及单位813家，办结90万余件，办结率99.31%，实际参评满意率96.02%。

政务热线是公众诉求表达的重要载体、政府协同治理的中枢平台，在社会治理和营商服务中发挥着重要作用，为了进一步提升服务，2024年，12345海口智慧联动平台持续优化运行管理，进一步完善热线制度规范，制定印发了《海口市12345政务服务便民热线研判预警暂行办法》、《海口市12345政务服务便民热线退改签流转机制》等7项制度规定，明确了工作流程和考核要求，有力促进企业、群众问题诉求快速响应、联动办理。在保畅“三港”通行、防范台风“摩羯”等工作中，12345热线充分发挥“一号直通”优势，高效协调联动相关属地和部门，快速解决了群众紧急求助和问题诉求。

12345热线是社情民意“晴雨表”、服务民生“风向标”。2024年，12345海口智慧联动平台进一步畅通社情民意渠道，联合海口市人大常委会创新开展人大代表“周日热线”活动，省市区镇四级人大代表走进热线专席接听受理市民来电诉求、回访办件处置情况，跟进督促解决疑难问题。2024年共开展38期“周日热线”活动，75名人大代表受理市民来电办件383件，已解决367件；回访686件，已解决685件。同时，12345海口智慧联动平台充分挖掘热线数据价值，形成日、周、月报430份，发布专题分析报告27份，及时关注到消费纠纷、营商服务、物业服务、占道经营等群众关心关切，分析办件数据、研究对策建议，更敏锐地捕捉到民众需求和治理痛点。

过去一年，依托12345海口智慧联动平台，海口市各区、各部门通力合作，各承办单位积极履职尽责，亮点频现。龙华区政府、市公安局、市市场监督管理局、市供电局在会上分别就利用12345海口智慧联动平台大数据开展的工作成效进行了介绍。各单位在“直通联办”工作中主动探索，形成了一系列好经验好做法，推进基层治理更加精细、更有活力。

回顾2024年，12345海口智慧联动平台依然存在12345热线的解决率、满意率有待提升、平台智能化改造推进较慢等不足。展望2025年，12345要与各承办单位一起进一步提高站位、强化举措、狠抓落实，持续提升热线办理质效，从全面实施热线办件派发序级改革、优化海口12345智能化服务、紧盯办件处置质量等三大方面推进海口12345热线高质量发展，提升问题解决率和群众满意度，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”、“总枢纽”、“总参谋”。