海南文昌推行“12345+网格化+直通联办”机制

接诉即办 快速处置

文昌推行“12345+网格化+直通联办”机制，高效解决群众急难愁盼问题

2月10日下午，微风习习，在文昌市文城镇霞洞村委会四村，网格员林玉珠正对之前调解的纠纷进行回访。

“你们做工作很及时，态度又好，给我解决了大问题，这下我心里踏实了。”村民黄文应说，现在一有事，一通电话就会有党员干部第一时间赶来帮助解决。

去年以来，文昌市积极利用“12345+网格化+直通联办”服务模式，高效解决群众急难愁盼问题，着力构建多元联动、共享共治的基层治理新模式。‍

协同联动合力解纷

1月20日，文昌市文城镇霞洞村委会接到12345热线直派社区（村）网格工单。辖区村民黄文应反映，其祖屋围墙此前受台风影响被吹倒，导致雨季有大量水泥沙流进家里，修缮围墙时遭到邻居黄某多次阻挠，私下与邻居多次沟通未果，于是拨打12345热线请求帮助。

网格员林玉珠接到工单后，迅速联系该村的村干部了解情况：围墙是两家共同拥有，但两家人常年有矛盾，一方急于修缮一方不同意，从而引发纠纷。

为了妥善解决这一纠纷，林玉珠与村干部一起上门走访，进一步了解情况并调解。

原来，邻居黄某觉得修缮围墙得挑个好日子，不能随便修。

了解事情的原委后，林玉珠与矛盾双方进行了深入沟通，充分解释不及时修缮围墙对两家的影响。经林玉珠耐心调解，黄某同意修缮围墙。

在文昌市文城镇霞洞村委会四村，网格员林玉珠回访之前调解过的纠纷当事人。记者 陈敏 摄

这次“12345+网格化+直通联办”化解矛盾纠纷，赢得了诉求人及周边居民的称赞。

据了解，“12345+网格化+直通联办”工作机制是我省在社会治理领域的一次重要创新。该机制依托12345热线，结合网格化管理和直通联办服务，形成了一个覆盖面广、反应迅速、处理高效的社会治理网络。

文昌市自全面推行“12345+网格化+直通联办”工作机制以来，深化推进12345热线工单精准流转，通过网格化管理，将市民诉求精准直派至相关职能部门或社区（村）网格办理，助力承办单位和网格员高效处办直派工单，实现“简单问题直接办，困难问题联合办”的工作模式。同时，通过建立健全网格高效对接联动处置机制，将12345热线运行体系延伸至各镇、社区（村），结合人民调解、行政调解、司法调解等多种方式，形成化解矛盾纠纷的合力，成功化解了一批矛盾纠纷，解决了众多群众关心的热点难点问题。

“通过‘12345+网格化+直通联办’工作机制，我们能够及时解决群众身边事、具体事，能够快速响应并解决各类矛盾纠纷。”文昌市委政法委相关负责人表示，该工作机制，打通服务群众的“最后一公里”，保证每一个工单都落实到位、每一个诉求都让群众满意。

高效办理，当天解决诉求

“感谢12345热线积极介入，文城镇各部门现场联动，为我们小区解决了道路开通问题，确保了小区居民正常通行。”2月10日，提起文昌12345热线联动解决道路开通一事，文城镇文东北路雅心公寓业主林先生称赞道。

接诉即办，得益于12345热线的精准派单和多部门的快速处置。

去年11月14日，雅心公寓业主反映称公寓旁边的自建房工地在施工时把道路堵塞，导致居民无法通行。

“解决道路通行问题，需要多部门联合处置。”文城镇12345热线联络员李振宇说，通过“直通联办”工作机制，协调有关职能部门工作人员前往现场，实现接诉即办，快速处置。

最终，在社区和多部门的共同努力下，重新开通一条道路，保障了居民的出行。

文昌市全面推行“12345+网格化+直通联办”工作机制，深化热线业务流程再造，进一步缩短流转环节，实现直派处置单位，提高办件处置效率。

近日，文城镇网格员邢悦接到12345热线直派社区（村）网格工单，有居民反映称高隆湾社区有部分下水道井盖严重损坏，存在安全隐患。

邢悦接到工单后立即前往现场查看，并通过海南社会管理信息化平台群防群治综合管控系统上报了现场核实情况以及居民诉求，同时联系相关责任单位进行处理。当天，全新井盖就安装上了，有效解决了居民的诉求，消除了安全隐患。

据了解，自2024年7月以来，文昌市的网格员处理12345热线直派社区（村）网格工单60件，其中网格员通过海南社会管理信息化平台群防群治综合管控系统反馈现场核实情况21件，直接办结直派工单39件，实际解决率100%，群众满意率100%。