学习贯彻市委十四届七次全会精神 | 海口持续推进“12345+网格化+直通联办”工作机制

海口持续推进“12345+网格化+直通联办”工作机制

简单问题直接办 复杂问题联合办

在海口12345热线大厅，热线员认真接听市民来电。 记者 苏弼坤 摄

市委十四届七次全会提出，要深化效能政府建设，持续推进“直通联办”改革，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。

“直通联办”改革是解决人民群众急难愁盼问题、畅通政企沟通、优化营商环境的重要抓手。海口持续推进“12345+网格化+直通联办”工作机制，构建起“直通基层、各级联办、接诉即办”工作格局，做到简单问题直接办、复杂问题联合办，有力促进了营商环境优化。

派单直抵处置单位

显著缩短处理时间

“铺面污水管道漏水，导致店内泡水，已向物业反映，但长时间没有得到处理。”近日，家住龙华区坡博路的店主郭先生通过海口12345热线求助。

接到诉求后，热线平台立即将工单直派至龙华区金宇街道办，明确限时处理并答复市民。街道办随即处理并反馈，所属社区已督导物业完成抢修，管道疏通后返水问题已经解决。“处理效率超出预期，店铺恢复正常运营。”在回访时，郭先生表示。

在海口，这样的例子不胜枚举。此前，12345热线平台接报位于椰海大道的琼山区红星村一号垃圾站堆积严重、异味扰民的诉求后，通过直派系统，辖区环卫企业在90分钟内即做好垃圾清运与场地消杀；针对秀英区宝龙城某超市价格欺诈投诉，市市场监督管理局秀英分局3小时即完成现场取证，责令商家全额退款并整改……

“以前派单机制需要经过辖区政府→镇街→社区的层层转派，现在通过系统直抵镇街、医院、学校等终端处置单位，大幅缩短了处理时间。”海口12345直通联办组组长黄舒颜介绍，改革后责任主体自动锁定，首接负责制确保每个工单闭环处理，真正实现民有所呼、政有所应。

横向打通数据孤岛

跨域协同破解难题

“我们财务负责人一时无法变更，已影响事务所正常运营。”近日，海口一家税务师事务所通过12345热线营商专席发起紧急求助。

对此，市营商环境建设局、12345热线立即启动联合响应机制，协同市场监管、税务部门组建专项工作组，现场“会诊”并给予政策指导，最终成功解决企业诉求。

“热线搭建的政企‘连心桥’，让专业服务更高效。”企业经办人孙女士在回访中点赞道。

这一跨域难题的快速解决，源于海口创新推出的“12345+网格化+直通联办”立体治理体系。即：热线平台横向打通市场监管、税务等95个职能部门数据孤岛，纵向建立市—区—镇街—社区—网格五级响应链，外围整合11条专业热线及84支志愿队伍，构建起943个处置单元的智能矩阵。此外，95个职能部门负责人轮值接诉，确保复杂诉求“接诉即应、一办到底”。

据统计，自去年4月1日，海口全面推行“12345+网格化+直通联办”工作机制以来，截至目前，直派办件量达111万件，基层治理单元承接量占比46.8%，办结率99.51%、满意率95.95%。市营商环境建设局相关负责人表示，海口12345热线将持续深化“直通联办”改革，优化服务，强化考核管理，完善运行制度，推进平台智能升级，以更高标准服务群众和企业，为海口营造一流营商环境提供有力支撑。