海南澄迈：让政务服务从“能办”转向“好办”

原标题：澄迈县探索数字时代的政务服务新路径，助力“数智澄迈”建设提质增效

让政务服务从“能办”转向“好办”

在“互联网+”时代，澄迈政务服务的着力点在哪里？

“要让政务服务从‘能办’转向‘好办’。”澄迈县营商环境建设局有关负责人表示，通过智慧政务服务，借助“互联网+”搭建满足便民需求的政务服务平台，加速“数智澄迈”建设。

日前，澄迈县企业办事一本通、澄迈县一码通办数字政务门牌和澄迈县网格化服务管理平台（格事通）入选2024年海南省市县政务信息化创新案例，也是该县运用“1443”工作法，形成的“争一流、夺第一、成唯一、0到1”亮点工作之一。

澄迈通过全方位深化政务服务数字化改革，让政务服务方式从“碎片化”转变为“一体化”，群众、企业办事从“找多个部门”转变为“找一个窗口”，运用云计算、大数据、人工智能等数字技术，促进政务服务形成即时感知、科学决策、主动服务、高效运行、智能监管的新型治理形态，以建设“数智澄迈”为切入点，为智慧政务建设落下生动注脚。

在澄迈政务服务大厅内，工作人员为办事群众讲解“企业办事一本通”的用法。记者 高懿 摄

数字政务门牌 从“窗口”到“家门口”

“你好，我想了解护士执业证书延续事项怎么办理？您看我这份材料对吗？”4月8日，在福山镇博才村，居民张芳让朋友帮忙举着手机和金江镇澄迈政务服务大厅的办事专员王琴进行远程视频通话。

张芳则是腾出手，拿起材料，用手指向其中一处不清楚的事项，进行询问：“这处工作经历栏，我填写正确吗？”“张女士，工作时间处的细节，您重新修改下，写到您现在准备执业的工作单位就可以了。”

10分钟的视频对话后，张芳松了口气。

而这个类似微信视频聊天的界面，实则是澄迈“数字政务门牌”的隐藏功能——“视频通话帮办导办”服务。

“现在办事简单，不用怕电话咨询问不清楚，也不用一趟趟跑，打个视频就能解决，真心舒服。”张芳笑着说。

在张芳的操作中，海南日报全媒体记者对“数字政务门牌”有了进一步了解。

除“视频通话帮办导办”服务外，用户通过搜索栏，输入办理事项的名称或模糊词组，系统即可智能检索出相关事项，并精准展示事项的网办入口、可办大厅、自助设备的网点地图，生成个人专属的材料准备清单。截至目前，“数字政务门牌”现已梳理出101个高频政务服务事项，群众访问量达14974次。

“‘数字政务门牌’是我县一项重要的数字化改革成果，前端连接千家万户，后端连通各应用系统，将政务服务的窗口送到群众家门口，实现服务群众‘零距离’。”澄迈县营商环境建设局有关负责人说。

目前，“数字政务门牌”已经实现全县11个乡镇便民中心、45个办事大厅、195个村（社区）全域覆盖，聚集于办事企业和群众的居民小区、办事点等处，现逐步扩大到城区商铺、社区楼栋等区域，进一步提升基层“智理”能级，为群众幸福生活持续“加码”。

在澄迈政务服务大厅内，办事专员正在进行远程视频通话。记者 高懿 摄

格事通 从“普通反映平台”到“居民群”

怎么保证群众的困难和问题及时得到回应？在澄迈，只需要一部手机。

得益于澄迈县委政法委牵头打造的线上平台——“格事通”，居民一声“吼”，问题很快网上解。

“我是金江镇城东社区加笼园村村民，村道上有棵树压到电网线路，存在安全隐患，请协调处理。”近日，该村村民张海将自己的发现第一时间上传至格事通平台。

10分钟后，网格员蔡笃劲回复“协调供电所处理”，24小时内，城东社区党支部书记王孟与供电所工作人员前往现场查看，并在一周内处理办结。

而这样的民生基层小事，在澄迈县“格事通”网格居民群中，每天至少都会有上百条。居民们围绕民生服务、村务事项、政府工作畅所欲言、建言献策，有什么问题就讲什么问题，不回避、不顾虑。

“能实时看到事件的办结流程，才是让我们村民最安心的。”张海说，公开透明的办事流程，事事有回应的办事态度，让基层的需求可以“一声喊到顶”。

如今，格事通已覆盖澄迈17.1万名居民代表。大家有事，在“居民群”说一声，反映的问题就由网格员逐级上报，将工作明确到人，确保群众诉求无论转派到哪里，都有人抓、有人管、有人跟踪反馈，直到问题解决。截至目前，平台接受群众反映问题共2212件，办结率98%。

其实，“格事通”不仅是居民反映诉求的新渠道，更是监督相关部门落实职责的新方式。

“如此下来，大到安全、环境、治安，小到邻里纠纷、家长里短，都可更好地为群众提供精准有效的服务和管理。”澄迈县综治中心负责人曾春媚说，目前，“格事通”还与矛盾纠纷排查化解“一站式”（线上）平台衔接，为矛盾纠纷排查化解以及基层社会治理等提供有力支撑，将进一步突出排查上报职责、壮大多元化解力量、完善奖励惩罚机制、大数据分析功能。

一本通 从“自己搜索”到“一键直达”

“之前去网上查询各类政策，现在只需看‘一本通’，即可快速了解多项政策。”4月8日，老城镇的一家产业项目厂房租赁企业有关负责人李源说，近期厂房即将完工，提前了解必要的材料和流程，以便早日完成验收，尽快招商。

但竣工验收备案并不简单。“涉及的事项、内容很多，有验收报告、消防等，所以要想实现早日招商，每一步都得走得又快又稳。”李源说。

而这背后折射出的是企业在发展建设过程中面临的共性需求：高效、便捷、清晰的服务指导。

“很多情况下，不少企业在咨询政策时，往往不明确想要的具体内容，需要工作人员重复向各个企业解答，增加了时间成本。”澄迈县营商环境建设局有关负责人介绍说，正是基于对企业需求的了解，澄迈县“企业办事一本通”应运而生，为全县企业搭建起一个全面系统的咨询平台和事项的办理入口，迅速帮助企业找到所需的事项，让其充分享受红利。

但“一本通”并不是传统意义上的一本纸质书册，而是线上政务服务的集合体，借助“澄迈营商环境”公众号平台，在线上，将14类涉企高频服务事项集中办理，其服务内容涵盖市场准入、人才服务、项目建设、招标投标、财产登记、公共信用服务共计54类。

“如今，企业只需通过一个端口，便可了解各类事项的办理流程，明确每个事项受理部门、咨询方式、受理条件、办理方式、所需材料、申报流程等要素。”该局负责人告诉记者，如此便可实现企业办事“一键直达、一键即知、一键导航”。

下一步，澄迈将进一步拓展思路、延伸创新举措，创新助企服务方式，开辟优质服务新赛道，努力实现政务服务事项导办“可视化”，使办事企业“秒懂政务”。