联动：海口12345政府服务热线不断前行的源泉

市排水所接到12345派件，到秀英大道安装防坠网。

　　◆人们不会忘记，6月8日7点59分，一考生起床后突发疾病，头晕呕吐，后求助12345热线，“12345”快速联动交警、卫生、考点负责人等部门赶到宾馆，经过医生的紧急治疗，该考生及时进入考场参加高考。

　　人们不会忘记，7月19日晚上9点，市民李女士在文明天桥附近路段等红绿灯时不小心将铂金手镯掉到路边的下水道，立即拨打了12345热线求助。15分钟，市政管理局排水所抢修员及时到场处置，不顾下水道脏臭立即钻入井中用双手在污泥中摸索捞回手镯。

　　还有……

　　今年以来，海口12345政府服务热线坚持“以人民为中心”，着力上下贯通、左右联通，强化责任担当，不断完善联动机制，凝心聚力解决群众诉求，搭起了党和政府联系人民群众的“暖心桥”。依托“12345”这一指挥棒，通过不断完善热线工作制度，创新工作方式方法，群众表达诉求的重要渠道得以更加畅通，“12345”不断改革前行！

　　市委常委、常务副市长顾刚说，联动正是海口“12345”不断改革创新的源头活水，其最大优势就是自始至终贯彻“以人民为中心”的理念，充分发挥“指挥棒”作用，扎扎实实为老百姓服务。随着大研讨大行动的深入开展，畅通社情民意查问题、补短板、抓落实，用党建引领社会治理，充分发挥村（居）委党委组织的领导核心作用，高效做好各部门联动联勤，积极推进“30分钟响应处置”机制和扁平化（分层）管理模式，做到信息共享，发挥从上到下的“指挥棒”作用。

　　“12345热线整体运行十分注重工作整体性，充分整合相关资源，推动网格化管理和社会治理深度融合，构建‘条块联动、条条协同，上下贯通、左右联通’的新格局。”市政府秘书长、办公厅主任邓立松谈到，通过对各热线成员单位和职能部门进行实时监督和考核，同步运用大数据思维进行分析，利用信息化支撑热线指挥平台，扎实推进智慧管理城市。

　　在海口，立足规范整合热线资源，共享同一平台上下联动，构建市、区、镇（街）、村（居）、社区五级热线响应机制，强化监督管理。目前，12345热线办理工作实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的运作机制。

侨中路消防栓被撞坏，网格员上报后水务局工作人员快速到场下水关阀门。

　　联动，打通便民服务“最后一公里”：“指挥棒”联动 部门对接效率高

　　“12345热线充分整合力量上下联动，真正把群众的事办好、办实，以实际行动解决好服务群众‘最后一公里’的问题，不断地提升了热线联动工作效能，使各类群众诉求得到更加规范、高效解决，彰显这座城市人文关怀。” 市政府副秘书长、市政府服务中心党组书记吴秋云称赞说，“责任压在身上，大家都很拼！由被动响应转变为主动出击，坚守一线，主动为椰城百姓提供服务。”

　　按照市委市政府主要领导有关指示精神，全市全力保障今年高考有序进行。其中，12345热线发挥“指挥棒”联动优势，严格落实“30分钟响应处置”机制，对噪音、停电等投诉问题一抓到底，严格督办护航高考。

　　据了解，从6月4日晚起，海口供电局、威立雅水务、开源水务等单位连夜入驻现场办公，与热线前台快速联动，互通信息，解决市民停电、供水等诉求；5日，市城市管理行政执法局派员入驻现场办公，针对与城市管理相关的投诉现场解答，提高问题处置效率；6日，四个区政府、市交警支队、市交通局也派员进驻热线前台，并于当晚21：00完成部门联动测试，由热线员负责接听电话和回访，各单位派驻的工作人员负责派单、跟单、督办。

　　“这一联动机制有效地分解了热线员的接话压力。为此，我们有效地将接话占线时间腾出来，快速联动，高效对接，及时处置。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线党支部书记张贤海告诉记者，高考期间充分发“指挥棒”作用，跨部门联动，顺利圆满地完成了各项高考服务保障工作，赢得市民的赞许。

　　早在5日晚，海口12345热线心系考生，连夜与交通、交警等部门商讨，形成联动机制，制定高考期间“爱心车辆调配方案”，为交通拥堵、证件丢失、晚起迟到等原因导致延误的考生提供快速直达考场服务。拨打12345热线，一个电话，马上响应，全力协调，椰城多部门联动助考。6月8日7点59分，12345热线接到一通来自高考考生的紧急求助电话，他一人入住考点附近的宾馆，上午起床后突发疾病，头晕呕吐，气力不济，其父亲因交通堵塞堵在路上，12345热线接到求助后，争分夺秒，快速联动交警、卫生、考点负责人等部门，经过医生的紧急治疗，该考生及时恢复状态，于当天8时40分顺利进入考场，参加高考。考试期间，12345热线安排医护人员在现场值守，应对考生再次发病。该家长感激地说， “生活在海口，很有人情味、很有幸福感”。

　　张贤海说，各区、各部门围绕12345处置各类合理诉求，积极联动妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题，密切了党和政府与人民群众的关系，打通了便民服务“最后一公里”，取得了实实在在的工作成效。随着广大群众对“12345”的知晓率越来越高，社会认知度和影响力越来越大，“12345，服务找政府”这一郑重承诺也越来越得到椰城社会各界的广泛认可。

椰海雅苑小区电缆故障，供电部门接到12345派件及时前往抢修。

　　联动，响应便民服务“一刻也不耽误”：网格员加入 问题处置更靠前

　　12345热线顾问刘春林介绍，热线平台联动的最大亮点在于资源下沉，基层高效协作，尤其是“12345+网格化”机制。网格员是政府的基层代表，而“12345+网格化”是在网格不变、人员不变、优先联动的前提下，由热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍与12345热线成员单位协同联动处置市民诉求。网格员负责发现、响应、核实，并根据12345热线平台的统一调度，贯彻执行“30分钟响应处置机制”，并核查热线办件情况，更快速、更高效率地解决群众需求。

　　一般情况下，网格员“唱主角”可充分发挥自身对网格划定区域熟悉情况的优势，主动靠前发现、掌握辖区内涉及百姓生产和生活的各种诉求，能解决的及时解决，需协调解决的及时上报联动中心调度处置，使基层问题早发现、早处置、早解决。海南省血液中心海口市明珠广场爱心献血屋旁的遮阳棚要拆时，便有志愿者在7月6日拨通海口12345政府服务热线反映情况。海口市委、市政府高度重视，紧跟督办，热线积极协调，爱心献血屋旁的遮阳棚被“保留”并扩建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英区是全市首个开展“12345+网格化”工作的区域，最先建立了“12345+网格化”联勤联动指挥平台。该区将最初使用微信工作群进行联勤联动的方式，升级为使用海口“12345微联动”移动工作系统终端进行联勤联动。任务完成后，提交至海口12345 热线系统归档备案，可实现海口12345热线指挥中心、秀英区12345网格化工作指挥中心、“12345微联动”移动工作系统终端“三方视频联动”，以提升信息化管理水平推动社区服务功能。

　　在12345热线的指导下，秀英区强化网格员作用，主动巡查发现问题及时联动处置变得更加活跃。辖区内分布的网格员主动作为，发现问题后及时通过电话或者微信群上报，让相关职能部门或者是辖区专业网格员积极跟进妥善处置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社区网格员钟淋发现侨中路一机动车操作失误撞断人行道上消火栓，情况危急，后经以“照片+文字+视频”的形式反映，所在水务、交警及时过来处置。

　　8月8日，龙华区在全市率先组建区、镇（街）、社区三级城市运行综合管理联动中心，并正式启动试运行。该区构建“城市管理、社会治理、安全运行、应急管理”“四位一体”的管理服务模式，下沉市政市容、综治、环保、工商、消防、食药监等35个联动响应职能部门各类资源，第一时间发现问题、回应群众诉求，不断提高精细化管理水平；并在网格的基础上拓展了网格功能，把网格员增加为综合网格员、专业网格员、以及拓展网格员，进一步提高街面前端的发现能力和问题处置效率，打通服务群众的“神经末梢”，从以往的被动接收问题转为主动发现问题。

长滨社区网格员郑首让发现消防栓被撞坏及时联动。

　　联动，提升便民服务“从不挑三拣四”：“跑腿人”尽职 百姓满意口碑好

　　12345热线平台派出工单，联动“跑腿”处置民众诉求，是靠基层一线工作者来完成的。他们的目的在于，让群众的诉求“事事有回音、件件有答复”，真正把为民的急事加快、实事办实、难事办好、好事办优。这是城市联动管理回归理性走向成熟所在，也是改革促进更多社会力量参与到民生保障、城市管理、公共服务之中，快速联动提升服务效能，保持热线高效有序运行。7月14日，海秀街道海口港社区率先在全市成立居民工作站，实行“1+N”制度联勤联动机制，供电、工商、环卫、环保、卫生、消防、食药监、公安等10家职能单位专业网格员入驻工作站进行联动处理，实现网格快速联勤联动。

　　7月23日中午，西秀镇长滨社区网格员郑首让下班回家途中，经过长滨西二街华府蓝湾小区，发现有车辆倒车不当导致人行道上消火栓被撞坏水喷涌而出，路面瞬间成了“河面”。身负网格员职责的郑首让立即拨打12345热线向话务员描述了详细地理位置和现场情况。此时，已是中午12点半，早已过了下班时间，忙了一上午的郑首让坚持在现场维持秩序保障道路交通安全，并提醒路人注意安全，安抚小区居民情绪。不久，水务部门供水抢修队员到了现场，二话不说投入抢修。不到半个小时，该处消火栓修复完毕。业主称，“网格员责任心强工作效率高，赢得了邻里的赞扬。”因为有了“12345+网格化”各个部门的紧密配合，快速联动，以往需要一天半天才能解决的工作问题，现在不到一个小时就能得到解决。

　　7月27日下午2：09，秀英区海秀镇新村网格员黄淑娟在巡查时发现，金福路新村路口一家五金店门口上方，有脱落的电线被简单绑捆在电缆上。黄淑娟发现电线已经脱皮裸露在外，存在严重的安全隐患。随即，在收到该网格员的信息反馈后，秀英区“12345热线+网格化”快速联动处理，解决电线裸露问题，及时排除隐患。

　　龙华区金秀街翡翠阁排水沟堵塞一事，涉及到跨辖区的金海广场物业，市政维修中心等多个部门，金垦社区居委会主任、网格长梁峰积极通过“12345热线”协调相关部门，最终积极解决了排水沟堵塞的问题；海秀中路海钢大厦地下70平方米塌陷和排水不畅，顺发社区居委会主任、网格长郑强项积极通过“12345热线”联动市市政管理局、市住建局、市城建集团、龙华区政府等多个部门，共同推动了问题的解决和隐患的排查。

　　下一步，12345热线平台将积极打造自上而下联动指挥体系、构建自下而上的双向联动机制，实现市、区、镇、村居、网格等各级协同联动，以实现城市综合管理中的条线管理、区块管理、扁平管理的有机结合，完善联动响应。

　　城市总体排行榜

　　（前30名）

　　1广州2遂宁3南充4阳江5长沙6宜宾7珠海8肇庆9杭州10成都11临沂12江门13潍坊14梅州15岳阳16鞍山17惠州18襄阳19广安20渭南21临汾22深圳23佛山24聊城25镇江26海口27济南28银川29衡阳30无锡

　　入选“最佳进步榜”的城市

　　（共37个）

　　1福建泉州2浙江杭州3山东济宁4江苏苏州5山东潍坊6福建三明7广东清远8宁夏银川9福建龙岩10浙江金华11内蒙古乌海12贵州黔西南13新疆伊犁14江苏宿迁15广东韶关16广东揭阳17青海西宁18广东珠海19四川内江20安徽阜阳21江西南昌22海南海口23河南南阳24湖北荆门25安徽蚌埠26湖北鄂州27山东临沂28四川广安29江西上饶30安徽芜湖31浙江舟山32广东阳江33江苏徐州34贵州贵阳35江苏无锡36西藏拉萨37湖南长沙

　　注：本榜为与去年同期水平相比总体排名上升50名及以上的城市。

　　12345热线接通率满意率增长对比

　　1月份2月份7月份8月份接通率85.90%94.80%94.60%94.00%满意率41%43%92%92%。

　　记者陈昌波

　　(海口网9月4日讯)

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