海口“12345”：始于群众诉求 终于群众满意

今年台风“天鸽”来临之前，12345热线联动指挥部署防御应急，海口供电局抓紧对线路下的树障进行清理。

　　“我和家人对你们12345热线非常感谢！你们是真正为百姓办事实，有效率的政府部门。没有这样的时效性，一个拖了长达7个月的投诉案件，估计还要继续等待结局。”近日，市民文先生的一个投诉电话打到了12345政府服务热线。接到投诉件后，通过热线平台工作人员的介入和协调，相关部门及时查处假冒伪劣医疗器械，并将购买器械的货款退回，让文先生一家了了一个心结。

　　“这个号码一拨就通，这条线路永远在线，始于群众诉求、终于群众满意，这句承诺必定兑现，30分钟响应处置，这种服务务实管用：12345，服务找政府。”这是我市许多企事业单位和百姓流传的“顺口溜”。数据会说话，事实更会说话，有成效，奔实效，让“顺口溜”的公信力得到了证实。仅通过海口市12345政府服务热线中心今年运行情况通报的一组数据就可以找到答案：2017年以前热线呼入量年均约27万通，2017年1月至8月29日热线呼入量已达到54.2万通，办结率99.42%，群众满意率逐步提高，群众口碑越来越好，群众获得感大幅提升，从2017年年初的48%提高到目前92%（紧急件办件满意率达到99%）。

　　海口市积极推动政府服务资源整合，以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，从“群众利益无小事”的角度出发，通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台。依托这一平台，海口市形成了一套高效便捷的为民服务体系，服务范围基本涵盖民生的各个领域，畅通渠道，倾听民意，查找问题，服务百姓，架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁，成为政务服务的特色品牌。

12345热线平台内张贴着“百姓的诉求平台”等暖心标语。

12345热线平台内张贴着“百姓的诉求平台”等暖心标语。

　　一条热线，立接立办

　　24小时倾听群众诉求

　　市区海秀路白坡里电信大厦4楼——海口市12345政府服务热线中心。

　　“这里，白天进出的人少，晚上从来不关灯，工作人员都是24小时忙碌着。他们的工作看起来‘简单’，就是接接电话。”市民彭先生时常从这里经过，起初感觉是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他带着锦旗来到这里表达感谢时，才知道了这是一个“管用”的地方。

　　彭先生的侄子为某网吧主管，因调解客人与收银员的矛盾，在下班以后被人殴打受伤昏迷不醒，之后家属向警方报警，但开始民警称需当事人醒来后录入笔录才能处理，所以问题一直没能解决。彭先生在朋友的建议下，抱着试试看的态度，拨打了12345热线。热线平台受理办件后转办给辖区派出所，警方立案侦查后，很快破案，嫌疑人落网。面对办件的顺利解决，彭先生感慨地说：“拨打了12345热线后，才知道这个地方真的管用！果然是始于群众诉求、终于群众满意。”

　　“与原先的服务热线相比，整合后的热线平台在很多方面都有创新。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线党支部书记张贤海介绍，自2016年11月开始，新一届海口市委、市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量高度重视，优化顶层设计，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心，市政府成立了热线工作领导小组，各区、各热线成员单位相应成立了领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站，市纪委监察局的职能已纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公。

　　“在海口，立足规范整合热线资源，共享同一平台上下联动，构建市、区、镇（街）、村（居）、社区五级热线响应机制，强化监督管理。目前，12345热线办理工作实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的运作机制。85名话务员轮流值班，确保24小时全天候运行。”热线处处长高飞介绍说。

　　“感情上贴近群众，工作中服务群众”，这是热线受理中心坚持“微笑服务”的理念，开展“让群众‘聆听’你的微笑”活动。12345政府服务热线的话务员，大都是“80后”和“90后”的女孩。话务员李燕告诉记者，在这里工作的确很辛苦，但是只要一接起电话，就有一种责任感，因为热线代表着政府的形象。

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