海口“12345”：始于群众诉求 终于群众满意

今年台风“天鸽”来临之前，12345热线联动指挥部署防御应急，海口供电局抓紧对线路下的树障进行清理。

　　“我和家人对你们12345热线非常感谢！你们是真正为百姓办事实，有效率的政府部门。没有这样的时效性，一个拖了长达7个月的投诉案件，估计还要继续等待结局。”近日，市民文先生的一个投诉电话打到了12345政府服务热线。接到投诉件后，通过热线平台工作人员的介入和协调，相关部门及时查处假冒伪劣医疗器械，并将购买器械的货款退回，让文先生一家了了一个心结。

　　“这个号码一拨就通，这条线路永远在线，始于群众诉求、终于群众满意，这句承诺必定兑现，30分钟响应处置，这种服务务实管用：12345，服务找政府。”这是我市许多企事业单位和百姓流传的“顺口溜”。数据会说话，事实更会说话，有成效，奔实效，让“顺口溜”的公信力得到了证实。仅通过海口市12345政府服务热线中心今年运行情况通报的一组数据就可以找到答案：2017年以前热线呼入量年均约27万通，2017年1月至8月29日热线呼入量已达到54.2万通，办结率99.42%，群众满意率逐步提高，群众口碑越来越好，群众获得感大幅提升，从2017年年初的48%提高到目前92%（紧急件办件满意率达到99%）。

　　海口市积极推动政府服务资源整合，以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，从“群众利益无小事”的角度出发，通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台。依托这一平台，海口市形成了一套高效便捷的为民服务体系，服务范围基本涵盖民生的各个领域，畅通渠道，倾听民意，查找问题，服务百姓，架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁，成为政务服务的特色品牌。

12345热线平台内张贴着“百姓的诉求平台”等暖心标语。

12345热线平台内张贴着“百姓的诉求平台”等暖心标语。

　　一条热线，立接立办

　　24小时倾听群众诉求

　　市区海秀路白坡里电信大厦4楼——海口市12345政府服务热线中心。

　　“这里，白天进出的人少，晚上从来不关灯，工作人员都是24小时忙碌着。他们的工作看起来‘简单’，就是接接电话。”市民彭先生时常从这里经过，起初感觉是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他带着锦旗来到这里表达感谢时，才知道了这是一个“管用”的地方。

　　彭先生的侄子为某网吧主管，因调解客人与收银员的矛盾，在下班以后被人殴打受伤昏迷不醒，之后家属向警方报警，但开始民警称需当事人醒来后录入笔录才能处理，所以问题一直没能解决。彭先生在朋友的建议下，抱着试试看的态度，拨打了12345热线。热线平台受理办件后转办给辖区派出所，警方立案侦查后，很快破案，嫌疑人落网。面对办件的顺利解决，彭先生感慨地说：“拨打了12345热线后，才知道这个地方真的管用！果然是始于群众诉求、终于群众满意。”

　　“与原先的服务热线相比，整合后的热线平台在很多方面都有创新。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线党支部书记张贤海介绍，自2016年11月开始，新一届海口市委、市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量高度重视，优化顶层设计，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心，市政府成立了热线工作领导小组，各区、各热线成员单位相应成立了领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站，市纪委监察局的职能已纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公。

　　“在海口，立足规范整合热线资源，共享同一平台上下联动，构建市、区、镇（街）、村（居）、社区五级热线响应机制，强化监督管理。目前，12345热线办理工作实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的运作机制。85名话务员轮流值班，确保24小时全天候运行。”热线处处长高飞介绍说。

　　“感情上贴近群众，工作中服务群众”，这是热线受理中心坚持“微笑服务”的理念，开展“让群众‘聆听’你的微笑”活动。12345政府服务热线的话务员，大都是“80后”和“90后”的女孩。话务员李燕告诉记者，在这里工作的确很辛苦，但是只要一接起电话，就有一种责任感，因为热线代表着政府的形象。

市政工人路面铺设。

　　一张网络，民呼有应

　　有利于老百姓的事再小也要做

　　“家里的有线电视信号时好时坏，几个月时间解决不了。一个电话，政府热线管了。”

　　“反映附近小区存在人为焚烧和自燃现象，多次寻找小区物业处理无果，没想到今天一个电话就给解决了。”

　　“小区前段时间停电成了常态，居民已经习惯了，但致电12345热线，情况立马好转。”

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　　以前，这一件件让群众头疼的事情，如今却能够快速解决。从热线网上流程看，最长的办结时间没有超过48小时。热线人员将群众反映的问题记录下来，并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督。

　　“制度化、规范化的流程保证了群众诉求办理的通畅。”张贤海介绍，海口政府服务热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，合并交通服务、劳动监察等各类热线近20个，打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统。自今年5月11日起，市交通港航服务热线66665666、数字城管热线呼叫平台和市交警支队车管所服务热线16800168陆续整合接入12345热线平台。

　　《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等管理制度的相继出台，不折不扣地落实市委市政府30分钟响应处置机制。解决了一件事涉及到多个部门，没人管、“踢皮球”现象的发生。也解决了一些模棱两可，群众没有具体部门可找或无处诉求的问题。

　　据了解，今年以来12345热线平台加大督办督查力度，跟踪督办热线办件561件，曝光典型办件42起，涉及46家单位，共问责处理213件322人次。

　　“群众再小的事也要做，只要民有所呼，我们就要有所应。”张贤海称，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除。从垃圾清运到下水道堵塞，从油烟污染到噪声扰民。

　　据统计，12345热线平台日均接话量从年初的700多个，增加到3400多个（最高峰值达1.04万个），增长约4.9倍；2017年前，年均接话量27万通，2017年预计可达到95万通，增长约3.5倍；群众满意率从年初的48％，提高到目前的92%，接通率近期始终保持在93%左右；微信公众号开通2个多月，关注用户达75000多个。

12345热线平台内张贴着“百姓的诉求平台”等暖心标语。

　　一个机制，层层压实

　　以服务群众永远在路上为宗旨

　　其实，海口市12345政府服务热线在解决群众诉求中，只是顶层上的受理和督办。而具体办事的部门则在它的91个热线成员单位（市级、区级），并已形成较为完整的组织服务体系。服务热线管理中心为一级网络用户，负责分发转办受理事项，跟踪催办转办事项，审核评价办理结果，对受理中心及承办单位进行绩效考核；县（区）政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和回复；乡镇（街道）及二级网络用户的下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项并向诉求人反馈办理结果。

　　张贤海介绍，各区、各部门围绕“12345”处置各类合理诉求，积极联动妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题，密切了党和政府与人民群众的关系，打通了便民服务“最后一公里”，取得了实实在在的工作成效。随着广大群众对“12345”的知晓率越来越高，社会认知度和影响力越来越大，群众口碑里的获得感越来越强，“12345，服务找政府”这一郑重承诺也越来越得到椰城社会各界的广泛认可。

　　8月21日，市民张先生乘坐1路公交车到了琼山一小站，在公交车后门没关的情况下，张先生准备走到后门下车，就在这时，公交车忽然启动，导致他在车厢内摔倒，在医院检查发现肋骨骨折。此时间公交公司未在规定时限内给出具体处理结果，且无法给出处理时限。

　　无奈之下，张先生拨打了12345热线，在接到投诉办件后，海口市公交集团有限公司、交警部门多方联动，最终事情得到解决。

　　“12345政府服务热线”零距离为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。热线中心通过编写工作简报、分析报告和呈阅件，为党委、政府科学决策提供了依据。比如高考期间，根据市民诉求，及时向市政府专题汇报，促成电网、交通、交警等多部门联合制定相关措施，全力保障高考期间各项工作的顺利进行。而针对群众反映集中的电动车停放乱收费问题进行了系统分析后，热线中心制定出台电动车乱收费指导性意见，很大程度上解决了电动车收费纠纷多发的局面。

　　满意率是“12345”的生命线。12345热线把市民投诉分类处理。紧急类办件，是接到市民投诉之后，话务员第一时间跟职能部门联系，要求职能部门在第一时间与市民联系，同时要求必须在30分钟内赶到事发现场进行处理，如果在30分钟内处理不完的，可以向话务员上报，说明办件所需时间，凡是紧急类办件都要一直跟到底。第二个是办件质量，以前市民拨打12345热线，反映的很多问题都得不到解决。现在许多改革的措施和规定倒逼政府工作人员加大对办件的督查，并通过抽查，看办件的质量是否让市民满意，如果不满意，则要求职能部门重新处理。

　　建设服务型政府事无大小，金杯银杯不如老百姓的口碑，服务群众永远在路上，让群众满意才是目的。海口从一条热线破题，时间虽短，成效已见端倪，惟其笃行，才弥足珍贵。

　　记者蔡康 陈昌波

　　(海口网9月7日讯)

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