海口“12345”暖心服务提升市民幸福感

　　原标题：共享大数据 服务大民生

　　海口“12345”暖心服务提升市民幸福感

　　志愿者学习“12345+网络化”的快捷服务流程。记者 石中华 摄

　　在海口，“12345，服务找政府”，市民和游客耳熟能详。服务秘诀在于打得通、接得快、办得实、督得严。

　　“我是土生土长的海口人，平时看到身边有什么不和谐的地方也愿意管管‘闲事’。以前，很多市民游客的反映、投诉都没下文。自从有了海口12345政府服务热线，给我们的生活确实带来了很大的方便。”老海口人郑志壮回忆道，“去年，有一次我打电话给‘12345’反映路面脏乱差的问题，大约10多分钟后城管就过来把事情解决了。现在我们老百姓觉得无论大事小事，海口‘12345’都当做大事来办，让我们在海口生活的幸福感越来越满意了。”

　　市民宁锡海说：“‘12345’的办事效率很快，我们也享受到了‘12345+网格化’带来的便利，很多问题找社区网格员就能解决。比如，去年8月7日，我所居住的秀英区海口港社区楼层水管发生破裂，我把问题反映到水务公司，但是没有及时得到解决。于是，我就拨打了社区网格员的电话，网格员第一时间组织维修工人高空维修。如今，水管维修后，居民们都非常满意。”

　　说起12345海口市民服务智慧联动平台的华丽转身，椰城市民不禁称赞。在老海口人眼里，建省办经济特区30周年，海口的软硬环境也发生了巨变。令人感慨的是，如今身边的烦心杂事通过“12345”，政府职能部门就能及时联动解决。

　　实时数据智慧联动

　　近日，记者来到位于市政府服务中心北楼的12345海口市民服务智慧联动平台，大屏幕上显示的主要交通路段、水库汛情、积水点等都是实时数据，还可视频联动指挥。并且，实时显示出系统自动统计形成的各时间段市民关注的热点问题及关注度数据。一般情况下，市民诉求反映过来后，都从这里发出派单联动指令，职能部门同步跟进响应处置。

　　据介绍，该平台是去年完成升级服务的，原先还仅仅是海口12345政府服务热线，是个接听转办部门，只有20个坐席，人手不足，整体素质不高。因为以前的反映渠道单一，只有电话反映问题这一种方式，运行多年起色不大，市民总觉得不温不火。

　　去年以来，海口市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用。尤其在去年下半年，以12345政府服务热线为主要受理渠道，以信息化为支撑手段，打造以“12345”为中心的全市智慧大联动，以网格为基础的一线微联动，以“椰城市民云”为公共服务的载体、以网格化治理为主要内容、以一线解决问题为主要目的的12345海口市民服务智慧联动平台，为全省乃至全国社会治理管理提供鲜活的实践范例。

　　经过一年的发展，12345海口市民服务智慧联动平台已受理市民诉求办件近百万起，形成百万级数据量。目前，海口已对其中10%的数据进行挖掘分析，在提升城市管理智能化、科学化方面取得了初步成效。

　　12345政府服务热线顾问刘春林谈到，“目前，我们的160个热线员都是本科以上的学历。在这个平台，他们现在不只是简单地接听电话，还要对办件进行指挥和协调。”

　　在2017年度全国12345政府服务热线峰会上，海口一举斩获“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项。

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