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海口“12345”暖心服务提升市民幸福感

海口网　http://www.hkwb.net　时间：2018-04-04 11:14

　　城管部门对违建房屋进行依法拆除。记者陈昌波摄

　　服务市民“集体应考”

　　从以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、办得实、督得严”，“12345热线”主要是通过加强话务员培训接话回件加快、增加扩容座席实现人力支撑、优化工作流程加快处置效率、拓宽微信短信反映渠道畅通投诉渠道等一系列措施提高接通率。

　　针对“平台有缺位”，海口建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心，确保整个流程有人接、有人跟、有人督办。

　　针对“办事没有腿”，热线形成了横向到边、纵向到底的工作机制，形成了30分钟响应处置机制。“横向到边”，与全市91个主要部门和单位实现联动。市区、热线成员单位分别成立领导小组，集体应考。“纵向到底”，就是推进“12345+网格化”，打通了平台跟老百姓的服务基层“最后一公里”。

　　针对“制约没手段”，海口出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度。全市91个职能单位轮值，由当日轮值的单位负责人作为总指挥长，统一协调各部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。政府工作人员加大对办件的督查。除此之外，还要进行抽查，看办件的质量是否让市民满意，如果不满意，就要求职能部门重新处理。

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[来源：海口网] [作者：陈昌波] [编辑：陈晓丹]

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