海口12345：24小时不停歇 一条热线暖了一座城

116平方米大屏幕汇聚城市管理大数据。李万内 摄

　　今天是“五一”假期的最后一天，也是五四青年节，当人们出游赏景或在家休息时，有这么一群人在海口市民游客中心忙碌着，他们耐心记录、认真核实、精准传递，确保快速、有效解决市民反映的每一个诉求。他们就是12345海口市民服务智慧联动平台热线员，他们24小时不停歇，用声音架起了政府和百姓沟通的桥梁，让一条热线暖了一座城。

　　4月23日，12345海口市民服务智慧联动平台荣获“全国工人先锋号”称号；4月30日，第二十五届“海南青年五四奖章”名单公布，这个拥有两百余人、平均年龄约27岁的团队榜上有名……间隔不到十天的时间里，12345海口智慧平台获得两个殊荣，激发了热线员的凝聚力、战斗力，为热线工作注入新动力。

讲解员为参观人员介绍12345海口智慧平台。李万内 摄

　　五四青年节当天，海口网（微信号：haikouwang2013）记者来到12345海口市民服务智慧联动平台，走进热线办公大厅，便能感受到这里紧张而有序的工作氛围。礼貌对话和键盘敲击声此起彼伏，头戴耳麦、着装统一的热线员们不停地接听来电，在线受理市民游客的咨询、投诉、建议、求助等诉求，电脑屏幕上滚动着工单的最新办理情况。截至当天10时，当天接到市民诉求2247条。

　　90后女孩陈海娜于2017年加入12345这个大家庭，目前负责回访工作兼讲解员。从接话量的变化、工作地点的搬迁、话务席的增加上，她认为12345热线真的“火”了。近两年，海口市12345热线日均接话量从700多个增加到5200多个，全年办件总量从39万跃升到191万件，办件满意率从48%提高到90%。不少慕名而来的游客到海口市民游客中心参观，了解海口智慧平台的工作模式。

12345海口智慧平台热线员。李万内 摄

　　30分钟响应处置机制、监督考核问责制度、成员单位负责人轮流值班制度、12345+网格化模式……近年来，12345海口智慧平台不断创新工作机制，提高办件办结率和市民满意度。2018年，12345热线接通率96.47%，满意90.81%，办结率99.6%，日均接入量5243件。“大家遇到烦心事，能想到‘12345’，那说明我们真的能实实在在帮助市民。”陈海娜介绍，她平均每天需要办理130个工单，有时候忙得吃不上饭。“12345 有事找政府”这不是一句空话，而是一句暖心话。

　　“我在电影公社租了一辆儿童推车后，发现景区地面不平无法使用，现在想协商退款。”“我想要乘坐海口旅游双层巴士可以在哪儿上车？”……5月，海口进入旅游旺季，为此，12345海口智慧平台充分发挥“指挥棒、绣花针、连心桥”作用，通过提前预警预判、旅游办件紧急快速处置、轮值统筹协调、加强联动联勤等工作措施，确保市民游客的诉求得到快速处置。

热线员24小时轮班执勤。李万内 摄

　　12345热线实行轮班制度，确保热线员24小时在岗执勤。在海口市民游客中心二楼，无论华灯初上或是日出时分总能看到12345热线员的身影。“五一”期间，热线员姜海芳已连续三天坚守岗位，对此她毫无怨言，“能为市民游客排忧解难，就是最好的鼓励。”

　　近年来，12345海口智慧平台先后荣获“先锋奖”、“骏马奖”、“金铃奖”、“金数奖”、工人先锋号、三八红旗集体、巾帼文明岗等荣誉，在第三方评估机构发布的监测结果显示接通率和服务水平均达到双高水平，服务质量位列全国第一（不含直辖市）。12345海口智慧平台将继续提升运行管理水平，建设“城市智慧大脑”。

　　记者李万内 摄影报道

　　（海口网5月4日讯）

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